Обласна бібліотека для дітей (м.Тернопіль)

Впровадження новітніх технологій у довідково-бібліографічне обслуговування сьогодні вже є звичною практикою бібліотек, зокрема, безпосереднім каналом доступу до різноманітних бібліотечних послуг та електронних ресурсів стали бібліотечні веб-сайти. Це дає змогу перейти на якісно новий рівень обслуговування користувачів, підвищує оперативність і забезпечує повноту задоволення їхніх інформаційних потреб.
Завдяки широкому застосуванню бібліотеками можливостей Інтернету користувачі мають змогу вибирати з-поміж таких форм комунікації, як чат, відеоконференція, со-browsing (спільна одночасна навігація двох або кількох осіб, що мають доступ до однієї сторінки Мережі), електронна пошта, а на бібліотечних сайтах з’явився такий вид інформаційних послуг, як віртуальна довідкова служба або віртуальна довідка (у фаховій літературі її ще називають «чатова довідка», «онлайнова довідка», «електронна довідка», «автоматизована довідка», «цифрова довідка» тощо). Всі ці терміни використовуються для позначення довідково-бібліографічного обслуговування віддалених користувачів, що відбувається в електронному середовищі. Бібліотеки за кордоном розпочали широке надавання цієї послуги в 2008 р., а з 2009-го — роблять це в онлайновому режимі.
За часом одержання відповіді на запит вирізняють синхронне та асинхронне обслуговування. Синхронне обслуговування відбувається в режимі живого спілкування і є зручним для виконання фактографічних, уточнювальних та адресних запитів, тобто тоді, коли не потрібно вводити великий текстовий матеріал. Перевагою ж асинхронного обслуговування є те, що користувач може відправити запит у будь-який час, з будь-якої точки земної кулі. Така форма є зручнішою для виконання тематичних довідок. Обидва види обслуговування мають свої переваги і недоліки, тому не замінюють один одного, а, навпаки, доповнюють.
Синхронне обслуговування існує вже близько 17 років [6, р. 172] і веде свій початок від першого відеочату, що був проведений у 1996 р. бібліотекою університету штату Північна Кароліна (США). За короткий час ця форма послуги стала надзвичайно популярною. Як показало дослідження, проведене американськими фахівцями в 2010 р., 48,5% респондентів обирають чат як найшвидший засіб зв’язку, для 95% - він є кращим, ніж «звертання до друга або бібліотекаря, користування е-поштою, дзвінок по телефону та просто відвідання веб-сайту». Тут треба врахувати, що не всі, котрі користуються чатом, асоціюють його з бібліотекою, люди просто не підозрюють, що бібліотечні працівники теж навчилися працювати в такому режимі, тому завданням останніх є донесення цієї інформації до користувачів.
Вивчаючи ступінь задоволеності опитаних відповідями, які надала бібліотека в чаті, дослідники виявили, що користувачі цілком задоволені цією формою бібліотечної довідки і віддають перевагу повним, а не скороченим або частковим відповідям.
Не секрет, що віртуальна довідка, в усіх її формах, більше розвинена в США та країнах Західної Європи. Такий стан речей можна вважати природним, оскільки надання такої послуги безпосередньо залежить від стану технічного забезпечення бібліотек. Проте останнім часом до цієї форми роботи вдаються дедалі більше бібліотек в інших країнах світу, про що свідчать публікації на сторінках їх фахових видань.
Чимало статей, присвячених розвитку віртуальної довідки, в Польщі, знаходимо у фахових часописах цієї країни. Так, у журналі Bibliotekarz про свій досвід упровадження віртуальної довідки розповідають бібліотекарі університетської бібліотеки в м. Познані [5). Послугу Аsk а librarian («Запитай бібліотекаря») вони впровадили в 2009 р. Ідея виникла після грунтовного статистичного аналізу, який показав значне зростання кількості бібліотечних послуг, що надаються з використанням електронних засобів.

Аsk a librarian - це розширена панель бібліотечної комунікації. Вона дає користувачам можливість ставити запитання у т. зв. системі 24/7-24 години на добу 7 днів на тиждень. Ця безплатна послуга доступна всім охочим, незалежно від того, є вони користувачами бібліотеки чи ні. Метою є надання віртуальному користувачеві оперативної, якомога повнішої і достовірної інформації за допомогою найзручніших для нього форм спілкування.
Послуга Аsk а librarian є асинхронною, тобто користувач отримує відповідь не відразу, а через деякий час. Для цього він може скористатися спеціальним формуляром, електронною поштою, а також системою Неірсіезк («пункт допомоги», призначений для виконання складніших запитів, дає змогу контролювати етапність виконання запиту).
Довідки комунікаційної послуги Аsk a librarian надаються висококваліфікованими бібліотечними консультантами з відділу наукової інформації та, за потреби, профільними працівниками інших відділів.
Для нормального функціонування служби виділено спеціального координатора, який займається організацією чергувань, опрацьовує статистику та стежить за відображенням інформації на бібліотечному сайті. До його компетенції входить також проведення навчальних занять для бібліотекарів-консультантів, які повинні не лише орієнтуватись у бібліотечних фондах, а й уміти користуватися різноманітними інтернет-ресурсами. Щоб користувач почував себе зручніше, на головній сторінці висвітлюється ім’я чергового консультанта, тому людина завжди знає, з ким спілкується.
Чергування здійснюється з 9.00 до 23.00. У години роботи бібліотеки послуга надається з Центру наукової інформації, після закриття - консультанти працюють удома. Для чергування з різних робочих місць використовується ноутбук, на якому кожен консультант працює під своїм логіном.
Здебільшого послуга полягає у скеруванні людини до джерел потрібної інформації (готуються бібліографічні списки), з поясненням, як нею користуватися. Найпопулярніші запитання і відповіді збираються в окремій «базі знань», що постійно аналізується й редагується. Частина з них, відповідно до засад подібних послуг, що існують в Інтернеті, розміщується в розділі FAQ (питання, котрі часто повторюються). Бібліотека уважно ставиться до зауважень і побажань користувачів і прагне розширювати комунікаційні зв’язки з ними. Наприклад, було започатковано послугу «Запропонуй книжку», через яку користувач може рекомендувати бібліотеці книжку для придбання.
Послуга Аsk a librarian діє в бібліотеці Познанського університету протягом кількох років. Як зазначено в статті [5], лише за 2 роки було отримано 5 246 запитань (е-поштою, через формуляр Нelpdesk, через повідомлення, по телефону та через Skуре). Аналіз запитань показав, що звертаються з ними не випадкові люди, а переважно особи з досвідом роботи в бібліотеці, надходять запити також від інших бібліотек і навіть з-за кордону.
Автори публікації окремо зазначають, що дуже важливим моментом при запровадженні послуги є інформування про неї. Скажімо, у випадку впровадження Аsk a librarian бібліотека всім своїм користувачам розіслала електронні повідомлення, в університетському друкованому органі було розміщено окрему рекламну статтю, додано спеціальний лінк в електронному каталозі бібліотеки та в усіх розділах її сайту, що мають стосунок до електронних ресурсів, зроблено повідомлення в пресі й по радіо.
Для покращення свого іміджу, поширення інформації та приваблення потенційних користувачів польські бібліотеки почали активно заявляти про себе і в соціальних мережах.
Як зазначає автор статті «Бібліотеки, книжка та соціальні мережі. На основі Facebоок» А. Новак, «бібліотека повинна сьогодні бути триєдиною - книгозбірня, архітектурна одиниця та бібліотека як форма реалізації всіх можливих стосунків між користувачем і працівниками закладу» [7, s. 11].

У Шотландії створено довідкову віртуальну службу Ask Scotland, у роботі якої беруть участь усі публічні бібліотеки регіону. Служба є безплатною (фінансується коштом влади Шотландії, частково в рамках окремого проекту та самими бібліотеками-учасницями). Попри те, що спеціалізацією служби є Шотландія та її історія, по можливості, бібліотечні фахівці не обмежують користувачів щодо змісту запитань.
Роботу організовано таким чином, що користувачі можуть ставити свої запитання у формулярі WWW або наживо у чаті (є доступним з понеділка по п’ятницю з 9.00 до 17.00).
Ask Scotland має свою сторінку на Fасеbоок та Тwitter, де регулярно розміщує цікаву інформацію з історії Шотландії чи загальних питань історії та культури Британії. Ось, наприклад, одне з таких повідомлень: «Цього дня 1542 р. у палаці Лінлітгоу, Західний Лотіан, народилася Марія Стюарт. Запитання? Ask Scotland... [відсилка]». Іноді користувачі відгукуються на розміщені відомості з гумором. Скажімо, під інформацією, що 24.10.1572 р. помер відомий шотландський реформатор Джон Нокс, відомий своєю нетерпимістю і ворожим ставленням до Марії Стюарт, якийсь небайдужий користувач Тwitter прокоментував: «Не заперечую».
Стрімкий розвиток віртуальної довідки викликає велику увагу світової бібліотечної громадськості. Фахівці з бібліотекознавства проводять різноманітні дослідження, намагаючись визначити, на якому рівні сьогодні перебуває ця бібліотечна послуга, її особливості, прагнуть порівняти, які бібліотеки і в яких країнах роблять це цікавіше.
Одну з таких розвідок проводила бібліотека ОСLС (онлайновий комп’ютерний бібліотечний центр) у Дубліні, штат Огайо, США (англ. ОСLC Librагу, Dublin, Оhiо). Тут вивчали стан віртуальної довідки в бібліотеках 10 країн світу: Австралії, Бельгії, Франції, Німеччини, Мексики, Нідерландів, Словенії, Південної Африки, Швеції і Великої Британії. Дослідження здійснювалося за кількома аспектами: типи запитань, мова звертання (і відповіді), час виконання довідки та форма відповіді (дослідження стосувалося асинхронної довідки, робота у формі чату до уваги не бралася) [8, р. 362].
Дослідивши мову запитань, автори статті зазначили, що переважна більшість респондентів послуговується англійською. В англомовних країнах (Велика Британія, Австралія) питання використання інших мов не виникає взагалі, тоді як у французьких, німецьких та данських бібліотеках спілкування відбувається кількома мовами, причому німецька публічна бібліотека - учасниця опитування - працює із застосуванням шести мов.
Щодо типів запитань, то автори публікації ділять їх на такі, що стосуються доступу, бібліографічні й тематичні. У бібліотеках різних країн виявлено й різну пропорційність цих запитань. Скажімо, в австралійських та бельгійських бібліотеках проблем доступу до ресурсів стосувалося 70% запитань, тоді як у французьких, мексиканських і шведських (62%, 88% та 87% відповідно) - переважали тематичні запитання [8, р. 363].
Аналіз тематичних довідок показав, що основна їх частка припадає на гуманітарні науки, решта - запитання з природничих і соціальних наук. Картина дещо різниться в академічних та публічних бібліотеках: у перших довідки з гуманітарних наук становлять лише 36%, тоді як у других - 65% [8, р. 364].
Порівнюючи типи відповідей, що їх дають публічні й академічні бібліотеки, автори зазначають, що відповіді публічних бібліотек, згідно з їх місією надання якомога ширшого доступу до інформації, містять багато фактографічного матеріалу. Ці заклади намагаються надати користувачам готову інформацію. Допомога академічних бібліотек є більш методичною: користувачів відсилають до можливих ресурсів та інструктують стосовно їх використання.
Термін виконання віртуальної довідки має принципове значення, оскільки вона впроваджується для того, щоб бібліотеки були максимально присутні в найпопулярніших серед користувачів місцях і користувачі в будь-який момент могли б задовольнити свій інтерес. На відміну від синхронної довідки, коли при безпосередньому спілкуванні телефоном чи в чаті відповідь надається одразу, у випадку асинхронної довідки час виконання запиту рахується від моменту його отримання бібліотекою до моменту одержання довідки користувачем. Як засвідчили результати дослідження, час тут може варіюватися від кількох хвилин до кількох тижнів, і нерідко бібліотеки виходять за рамки заявленого у своїх правилах терміну. Найоперативнішими виявилися бельгійські та австралійські бібліотеки.
Практика показує, що бібліотеки, які працюють у віртуальному режимі, зазвичай поєднують синхронну та асинхронну форми роботи. Тут усе залежить від рівня їх технічного забезпечення.
Сьогодні для бібліотек найважливіше бути цікавими для користувачів, знати й задовольняти їхні потреби, бути здатними вчасно та оперативно відгукуватися на зміни, що їх диктує життя.